Como administrar avaliações negativas do restaurante

As revisões são uma parte crítica da indústria de restaurantes.

Em 2021, as revisões on-line impactam a maioria das indústrias - de restaurantes, hotéis, consultórios médicos, hospitais e salões de cabeleireiro. A indústria onde as revisões são mais importantes? A indústria da gastronomia. 61% dos consumidores leram críticas de restaurantes online e 34% dos clientes escolheram um restaurante com base em críticas. As críticas são tanto publicidade gratuita quanto uma fonte de verdade: 68% dos milhões de pessoas confiam nas críticas de restaurantes em comparação com os 34% que confiam na publicidade tradicional, e 77% dos consumidores prestam mais atenção às críticas dos colegas do que às críticas escritas por críticos profissionais. Durante uma pandemia em que a entrega e o jantar ao ar livre são mais importantes do que nunca para seu negócio, as críticas também podem ajudar seu restaurante a se classificar para palavras-chave importantes como "entrega" "assentos ao ar livre" e "pátio". Os restaurantes estão bem cientes do impacto que as opiniões podem ter nos negócios com 93% dos restaurantes monitorando globalmente sua reputação online, a maioria dos quais monitorando sua reputação online várias vezes por semana. E hoje em dia, as pessoas têm toneladas de oportunidades para analisar seu restaurante: além de Yelp, Foursquare e Zomato, Google e Facebook são agora o não. 1 e 2 plataformas para revisões on-line.

Enquanto os clientes estão escrevendo cada vez mais críticas positivas e boas críticas podem beneficiar sua empresa em grande parte, as críticas negativas estão fadadas a acontecer. Em uma sociedade onde 33% dos consumidores não comem em restaurantes com uma classificação média de 4 de 5 estrelas, saber administrar as críticas deixadas por clientes menos satisfeitos é fundamental para o seu negócio.

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Continue lendo para aprender 5 maneiras simples de responder a críticas negativas em restaurantes.

Passo 1 - Fazer algumas pesquisas.

O contexto é crítico quando se responde a críticas online. Certifique-se de ler as avaliações negativas de perto, talvez até mesmo duas ou três vezes. E quando você tiver uma compreensão completa do que o cliente pensa que deu errado, cruze a situação com a sua equipe. Qual foi o entendimento deles sobre o que aconteceu? Se esta avaliação negativa foi baseada em uma entrega tardia, o que levou a isso? Se foi uma situação que aconteceu em sua loja, qual foi o entendimento de seus funcionários sobre o que deu errado? Quando você entender o contexto do que o cliente pensa que deu errado e por quê, faça alguma pesquisa rápida sobre o avaliador. Eles têm o hábito de ter um restaurante estrelado? Qual é o tom geral deles nos sites de avaliação? Isto garantirá que você responda a este cliente em particular de uma forma que possa repercutir pessoalmente com eles.

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Passo 2 - Respire fundo.

Está em nossa natureza como pessoas responder à frustração com frustração, mas por mais difícil que seja, tente remover o  lado pessoal. 

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Passo 3 - Responder a cada avaliação.

SIM, MESMO AQUELA PARTICULARMENTE FRUSTRANTE.

Pense por que as pessoas escrevem críticas on-line ou qualquer coisa na internet realmente. As pessoas compartilham seus pensamentos publicamente porque querem ser ouvidas. Antes de responder diretamente à sua avaliação na página de seu restaurante, procure-os diretamente. Reconheça que você as ouve e trabalhe com elas através de uma solução individual: o que você pode fazer para conciliar a experiência delas? Uma vez que você tenha chegado a uma solução, responda publicamente à análise deles: mantenha-a direta e educada, mencionando qualquer solução em que os dois tenham chegado. 

Ok ok, tudo soa muito bem. Mas e quanto a essa avaliação particularmente frustrante, você realmente tem que responder a essa? Infelizmente, a resposta ainda é sim. Mas fazer isso vai compensar: 45% dos clientes dizem que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas. 

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Passo 4 - Não espere muito tempo para responder.

Em um mundo "tudo sob demanda", 53% dos clientes esperam que as empresas respondam a sua análise on-line dentro de 7 dias. Responder rápida e intencionalmente o ajudará a se destacar da concorrência, com 63% dos consumidores relatando que nunca mais ouviram falar de uma empresa depois de escrever uma análise negativa.  A criação de um Alerta Google para o nome de seu restaurante, cozinha especializada e uma combinação do nome e localização de seu restaurante o protegerá de críticas ausentes que possam precisar de sua atenção.

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Passo 5 - Manter uma presença ativa e positiva on-line o tempo todo.

É mais fácil responder a um elogio do que a uma crítica. Certifique-se de que você está se engajando e respondendo a avaliações positivas. Isto pode transformar um cliente pela primeira vez em um fiel cliente, e um defensor de sua marca. Enquanto uma avaliação negativa pode desviar alguns clientes em potencial, a maioria dos clientes pode ser conquistada vendo você resolver problemas, se engajar, ter empatia e mostrar alguma personalidade on-line. 

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